Vijf cruciale momenten om punten te scoren bij je klanten

- - Categorie Horeca

Vijf cruciale momenten om punten te scoren bij je klanten 4

Tijdens een klantenbezoek hebben wij vijf cruciale momenten in kaart gebracht waarop je kunt scoren. Klanten willen vandaag de dag namelijk een totaalbeleving in jouw café of restaurant. De verwachtingspatronen liggen hoger, mensen voelen zich graag welkom en belangrijk als er ergens heen gaan. Als je daar tijdens die 5 momenten kunt op inspelen, scoor je sowieso goede punten. 

Het begroetingsmoment

Probeer ervoor te zorgen dat je gasten zich onmiddellijk thuis voelen in jouw zaak. Het klinkt misschien als een cliché, maar het is nog altijd een belangrijk aandachtspunt. Wanneer je de gasten onmiddellijk naar hun tafel begeleidt en een welkom wenst, voorkom je dat gelijk welke klant zich onzeker hoeft te voelen bij het binnenkomen. Wie onmiddellijk op zijn gemak is bij het binnenkomen, zal zich veel sneller openstellen voor de sfeer in jouw zaak, en zich dan ook positiever opstellen ten opzichte van het personeel.

Begeleid de klanten waar nodig

In 99% van de gevallen kun je er vanuit gaan dat jij de zaak beter kent dan jouw klanten. Probeer ze dan ook onmiddellijk wegwijs te maken aan tafel. Geef belangrijke randinfo waar nodig, en bied misschien ook meteen een suggestie aan. Doe dat niet om de rekening de lucht in te krijgen en jouw omzet te verhogen, maar om te duiden waar het restaurant voor staat en in gespecialiseerd is. Dat zorgt ervoor dat de klant vertrouwen krijgt dat je het beste met hen voor hebt, en in heel wat gevallen zal net dit leiden tot een hogere omzet.

Het bedieningsmoment

In heel wat zaken zul je de kelner zien toekomen bij de klanten met hun bestelling op de hand, en hoor je de woorden: "En de cola was voor..?". Probeer dat te vermijden. Je kunt ongelooflijk veel punten scoren door op voorhand te weten welke klant wat precies besteld had. Dit heeft namelijk twee positieve effecten bij de klanten: ten eerste krijgen zij het gevoel dat ze belangrijk zijn, dat je onthouden hebt wat zij verkiezen en lekker vinden. Ten tweede hoef je het gesprek niet te onderbreken, waardoor de sfeer ook niet gebroken wordt aan tafel. Het zijn twee factoren die een aangenaam verblijf in jouw zaak bevorderen.

Wees aanwezig voor de klanten

Het is moeilijk om in te schatten wat de klanten precies willen, en klanten tonen zelf ook niet altijd wat ze verwachten. Net daarom raden we aan om altijd uit te gaan van het principe: beter één keer te veel of er nog iets moet zijn, dan één keer te weinig. Wat je namelijk absoluut wil vermijden, is dat de klant het gevoel heeft aan zijn lot overgelaten te worden. Dat contact kan gerust tot enkele seconden beperkt worden, maar toon dat er iemand aanwezig is voor de klanten.

Het afscheidsmoment

Naast het begroetingsmoment is ook het afscheidsmoment een zeer belangrijk gegeven. Hij wordt volgens ons ook te vaak nog onderschat. Neem bijvoorbeeld een klant die de rekening vraagt. Die moet zo snel mogelijk bediend worden, punt. Wie weet heeft de klant nog dringende plannen, maar zelfs al is dat niet van toepassing, iemand die de rekening vraagt, wil vertrekken. Probeer die dus zo snel mogelijk te helpen. Wat voor ons héél belangrijk is, bijvoorbeeld als je de klant niet meteen kan helpen, is duidelijkheid en transparantie. Vertel die klant wat er gebeurt, zodat ze niet in het ongewisse zitten te wachten. Vertel bijvoorbeeld dat je nog snel de klant moet bedienen daar in de hoek, maar dat je daarna de rekening komt brengen. Zo zorg je ervoor dat het bezoek ook op een positieve noot eindigt, de klant voelt zich weer belangrijk want hij wordt geïnformeerd, en hij wordt snel geholpen. En de laatste indruk van een zaak blijft het langste hangen. Altijd.