International Statistics Day: een blik op onze statistieken

- - Categorie Algemeen

World Statistics Day werd wereldwijd voor de eerste keer gehouden op 20 oktober 2010. Het werd in het leven geroepen door de Verenigde Naties, met de bedoeling om meer ‘awareness’ te creëren rond specifieke prestaties en/of statistieken, op vlak van service, professionalisme en integriteit. Officieel wordt het om de 5 jaar internationaal gevierd, maar bij Meubis bekijken we jaarlijks op 20 oktober enkele belangrijke statistieken, voornamelijk op vlak van service. Aangezien transparantie en openheid heel belangrijk zijn voor ons, willen we die gerust met jullie delen.

Evolutie Trustscore

Natuurlijk is het voor een bedrijf moeilijk om echt één op één bij alle klanten te gaan polsen of zij tevreden zijn van onze producten, en van onze service. Daarom bestaan er tools en/of websites zoals Trustpilot, die als onafhankelijk platform optreden en reviews verzamelen. Voor de klanten de perfecte uitlaatklep (zowel positief als negatief), en voor bedrijven ideaal om de vinger aan de pols te houden, en te horen wat er leeft onder de klanten.

Als we de evolutie van het jaar 2019 even onder de loep nemen, zijn we van een score van 5,7 op 10 in januari, ondertussen gestegen naar 7,8 op 10 (of 3,9 op 5). Voor ons is dit niet écht een verrassing, aangezien we in 2019 de klantentevredenheid als prioriteit beschouwd hebben, en hier dus elke dag keihard voor werken. Maar het is inderdaad wel leuk om te zien, dat het werk ook beloond wordt. Uiteraard, is er sowieso nog ruimte voor verbetering, dus daar gaan we voor.

Evolutie First Reply Time Mails

Wat wij ook heel erg belangrijk, is dat klanten snel geholpen worden. Niemand vindt het leuk om zonder informatie achter te blijven, of lang te moeten wachten op een antwoord als ze met vragen zitten. Daarom zijn we in 2018 eigenlijk al begonnen met het monitoren van de First Reply Time, hoe lang het duurt vooraleer de klant een antwoord krijgt op zijn vraag. Onderstaande grafiek gaat over het beantwoorden van inkomende mails en/of contactformulieren.

Begin 2018 waren die resultaten allesbehalve goed. Klanten dienden gemiddeld 52 uur te wachten vooraleer ze antwoord kregen, met zelfs een piek van 65 uur. Dat is bijna 3 dagen. Ontoelaatbaar, dus zijn we in het voorjaar van 2018 zwaar beginnen focussen op het snel en goed antwoorden van klanten. We hebben daarbij twee waarden aangeduid:

  • De gele lijn is de benchmark in de retailsector, dus de gemiddelde tijd waarop mails worden beantwoord in onze sector. Die staat op 23,5 uur, dus ongeveer één dag.
  • De rode lijn is onze target, hetgeen wij als standaard willen behalen, niet één keer, maar constant. Die lat hebben we vrij hoog gelegd, namelijk 9,5 uur. We willen met andere woorden onder de 10 uur blijven.

Sinds april 2019 lukt ons dat vrij aardig. De voorbije 2 maand hebben we zelfs telkens afgeklokt op anderhalf uur, als gemiddelde op alle binnenkomende e-mails. Een uitstekend resultaat, die we uiteraard hopen te kunnen doortrekken.

Evolutie First Reply Time Chats

Het tweede meest frequent gebruikte communicatiemiddel is onze chat. Ook daar is het dus belangrijk om te gaan meten hoe snel we de mensen kunnen antwoorden. Dit wordt uiteraard niet uitgedrukt in uren, maar in seconden. Mensen op de chat willen snel antwoord, dus dat moeten we ook kunnen bieden. De meting loopt sinds april 2019, toen het gemiddeld zo’n 337 seconden duurde voor de mensen werden beantwoord, momenteel zitten we rond de 100 seconden. Dat moet in principe nog iets lager kunnen in de toekomst.

Evolutie Chat Satisfaction Score

Naast een snel antwoord, willen de mensen op de chat uiteraard ook een degelijk antwoord. Hun probleem moet opgelost worden, of hun vraag moet beantwoord worden. Dat meten we aan de hand van de Chat Satisfaction Score. Na elke chat wordt gevraagd naar de tevredenheid over het chatgesprek. We zien dat we daar maandelijks (sinds juni 2019) boven de 80% blijven. Zo dicht mogelijk bij de 100% moet natuurlijk het doel zijn.

POLL: Welk klantencontact verkies jij?

Met bovenstaande in gedachten, hebben we de voorbije weken een poll laten lopen op onze website, waar elke bezoeker op kon antwoorden. De vraag was vrij simpel: welk klantencontact verkies jij? Klanten verwachten een goed en duidelijk antwoord, maar ze verwachten dat ook snel. Telefoon is daarvoor niet altijd het perfecte communicatiemiddel, aangezien dat vaak in verschillende etappes verloopt (even navragen/bekijken, dan terugbellen, dan een nieuwe vraag, …).

Uit die bevraging blijkt ook dat onze websitebezoekers het liefst via chat (52%) en via sms/mail (31%) zouden communiceren. In de huidige maatschappij van tekstberichten is dat uiteraard niet verwonderlijk. Samen vormen chat, sms en mail dus het grootste blok van 83%. Daardoor hebben we ook besloten om vanaf volgende week ons volledig te focussen op die communicatievormen, om de bezoeker nog sneller van dienst te kunnen zijn. We hebben sms toegevoegd aan de contactopties, en bekijken momenteel de mogelijkheden met WhatsApp.

Ook reacties die via Instagram gestuurd worden, komen nu toe in één centraal platform bij ons, op die manier kunnen we echt alle vragen snel en efficiënt beantwoorden, ongeacht via welk kanaal ze verstuurd worden.

Kwaliteitscontrole leveranciers

Ook op vlak van leveranciers houden we heel wat statistieken bij. Wij zijn namelijk verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole van onze leveranciers, om de kwaliteit en service te kunnen bieden aan onze klanten. Van alle leveranciers houden wij heel punctueel bij hoe vaak ‘dienst na verkopen’ optreden, of hoe vaak ze zich niet aan de opgegeven productietermijnen kunnen houden. Dit heeft een bepalende impact op de levertermijnen, dus het is cruciaal dat die flow correct en foutloos verloopt. Wegens privacy redenen mogen we die info niet met jullie delen, maar we kunnen jullie garanderen dat we hier onze plicht vervullen als bewaker van de kwaliteit, zowel van de producten als de termijnen van aanlevering.